HelpCenter

Como funciona o atendimento do suporte na EADBOX?

O atendimento do suporte é realizado através de 3 canais: e-mail,  telefone e Skype. O atendimento é realizado de segunda à sexta-feira (exceto feriados), das 8h às 19h (horário de Brasília).

 

Canais de Atendimento

 

  • Atendimento via Canal de Suporte

Os chamados são enviados para o e-mail suporte@eadbox.com, e são acessados por toda a equipe em uma única plataforma.  Nosso tempo de primeira resposta de um chamado enviado por e-mail é de até 24h.

Classificamos os atendimentos nas categorias: dúvidas, problemas, incidentes e tarefas. 

Chamados do tipo dúvida ou tarefa são resolvidos num menor tempo, pois não é necessário passar por outra equipe e muitas vezes as soluções estão disponíveis em nosso FAQ e na  Academia EADBOX.

Chamados do tipo problema geralmente são erros encontrados na plataforma.  Um erro é  primeiramente analisado pelo suporte, onde a equipe realiza os mesmos passos que o cliente para identificar o  problema. Em seguida é encaminhado para a equipe de desenvolvimento com as informações  necessárias para que ele seja analisado e resolvido.

Os erros possuem um tempo de resolução um pouco maior, pois é necessário passar para outra equipe, e  são classificados com diferentes prioridades.

Os erros são cadastrados no backlog da equipe de desenvolvimento, e serão resolvidos de acordo  com a data de registro e prioridade.

Quando recebemos um retorno de que a equipe de desenvolvimento solucionou o problema,  notificamos o cliente.

 

  • Telefone

Recebemos chamados via telefone através do número (41) 3514-4700.

Grande parte das ligações são pequenas dúvidas que podem ser solucionadas na hora. Quando  recebemos problemas maiores (como erros na plataforma), solicitamos que o cliente encaminhe via e-mail as  informações necessárias para reproduzirmos o erro e validarmos para poder enviar para o setor de desenvolvimento verificar. 

 

  • Skype

Utilizamos o Skype para a resolução de dúvidas rápidas, reuniões e treinamentos. Reuniões devem ser agendadas de acordo com a disponibilidade do cliente e o horário de atendimento, geralmente são utilizadas para alinhar situações mais complicadas com o cliente (dificuldades com a  plataforma), e tem a duração de no máximo 30 minutos.  
Assim como os atendimentos via telefone, quando recebemos erros que precisam ser enviados  para o setor de desenvolvimento, solicitamos que o cliente envie as informações necessárias via  e-mail.

 

Tem mais dúvidas? Envie uma solicitação

Comentários