Central de Suporte

Como funciona o atendimento do suporte na Eadbox?

O atendimento do suporte é realizado através de 4 canais de atendimento: canal de suporte, telefone e skype. O atendimento é realizado de segunda à sexta (exceto feriados), das 9h às 18h.

 

Canais de Atendimento

 

  • Atendimento via Canal de Suporte

Os chamados são enviados para o email suporte@eadbox.com, e são acessados por toda a equipe em uma única plataforma.  Nosso tempo de primeira resposta de um chamado enviado por email é de até 24h.

Classificamos os atendimentos nas categorias: dúvidas, problemas, incidentes e tarefas. 

Chamados do tipo dúvida ou tarefa são resolvidos num menor tempo, pois não é necessário passar por outra equipe, e muitas vezes as soluções estão disponíveis em nosso FAQ e na Academia Eadbox.

Chamados do tipo problema geralmente são bugs encontrados na plataforma.  Um bug é primeiramente analisado pelo suporte, onde a equipe realiza os mesmos passos que o cliente para identificar o problema. Em seguida é encaminhado para a equipe de desenvolvimento com as informações necessárias para que ele seja analisado e resolvido.

Bugs tem um tempo de resolução um pouco maior, pois é necessário passar para outra equipe, e são classificados com diferentes prioridades.

Os bugs são cadastrados no backlog da equipe de desenvolvimento, e serão resolvidos de acordo com a data de registro e prioridade.

Quando recebemos um retorno de que a equipe de desenvolvimento solucionou o problema, notificamos o cliente.

 

  • Telefone

Recebemos chamados via telefone através do número (41) 3514.4700.

Grande parte das ligações são pequenas dúvidas que podem ser solucionadas na hora. Quando recebemos problemas maiores (como bugs na plataforma), solicitamos que o cliente encaminhe via email as informações necessárias para reproduzirmos o erro e validarmos para poder enviar para o setor de desenvolvimento verificar. 

 

  • Skype

Utilizamos o Skype para a resolução de dúvidas rápidas, reuniões e treinamentos. Reuniões devem ser agendadas de acordo com a disponibilidade do cliente e o horário de atendimento, geralmente são utilizadas para alinhar situações mais complicadas com o cliente (dificuldades com a plataforma), e tem a duração de no máximo 30 minutos.  
Assim como os atendimentos via telefone, quando recebemos bugs que precisam ser enviados para o setor de desenvolvimento, solicitamos que o cliente envie as informações necessárias via email.

 

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