Atenção: Esse artigo é para os administradores da plataforma. Caso você seja um aluno, favor entrar em contato diretamente com a instituição responsável pelo seu curso. 


    Se você não conseguiu encontrar aqui na nossa base de conhecimento o que você precisa, ou encontrou algum problema de funcionamento, entre em contato com a nossa equipe de atendimento ao cliente enviando um email para suporte@eadbox.com.


    O ticket é uma  maneira de solicitar suporte à plataforma. O objetivo deste artigo é justamente auxiliar os nossos clientes a otimizarem ao máximo a descrição e objetividade do texto de e-mail que solicitará a ajuda para a nossa equipe. Há maneiras pontuais de organizar a descrição do e-mail que contribuem para a análise dos agentes de atendimento que recebem os tickets. Tudo isto impacta diretamente na velocidade da análise de nossos agentes para que possam providenciar a melhor solução às suas dúvidas.


    Vamos então às recomendações de como criar e organizar o seu pedido de ajuda para nossa equipe!

   

    Caso você tenha encontrado um problema, tente coletar e documentar a maior quantidade de informações sobre ele que conseguir para que possamos resolvê-lo com maior agilidade. Algumas informações úteis são:


  • Link de onde ocorre o problema

    Ex.: se você não consegue acessar a aula x no curso y, acesse o curso como autor e envie o link do curso junto ao nome da aula e do conteúdo no qual o problema está ocorrendo. Referências são importantíssimas para que possamos tentar reproduzir o erro a fim de solucioná-lo.


  • E-mail do usuário que ocorreu esse problema

    Ex.: Se um aluno reportou o problema, informe o e-mail do aluno. Se você (como administrador) encontrou o problema, informe o seu e-mail. Esses detalhes são importantes para avaliarmos se é um problema geral ou pontual com cada um desses tipos de usuários em suas respectivas interfaces.

  • Descrição detalhada do problema

    Ex.: um aluno não consegue acessar o curso. Procure entender o que aconteceu. O pagamento do curso foi confirmado? O tempo de expiração já excedeu? O aluno está acessando com o e-mail correto? Existe alguma configuração interna do curso que pode ter bloqueado o conteúdo para o aluno? Muitas coisas podem levar a esse problema, então é necessário identificar ao máximo o que causou o mesmo. 


  • Informar os testes já realizados por vocês

    Ex.: um aluno não consegue acessar a plataforma. Você tentou redefinir a senha do aluno? Solicitou que ele redefinisse? Verificou se o aluno está bloqueado? Todas essas comprovações prévias podem agilizar a investigação da ocorrência.


  • Anexar prints de tela no e-mail

    Sempre que possível, nos envie prints que possam facilitar a visualização do que está acontecendo. Toda informação é importante!



    Também recomendamos que sejam utilizadas algumas tags de referência ao módulo ou função da plataforma no título do email para melhor organização e localização do ticket. Algumas delas podem ser, por exemplo:


[Pagamento] - Para dúvidas ou problemas relacionados à pagamentos, como saque ou antecipação. Especificamente em questões relacionadas a pagamentos e demais ferramentas do módulo de financeiro, não é interessante utilizar a tag [Financeiro] - para não haver coincidência com assuntos tratados com o nosso setor de Financeiro, que trata de assuntos relacionados à mensalidade do plano contratado, entre outros assuntos não condizentes ao Suporte.

[Vídeo] - Para dúvidas ou problemas relacionados a vídeos, como dúvidas em relação ao tamanho do vídeo, vídeo que não está executando ou que está processando.

[Arquivos] - Para dúvidas ou problemas relacionados a arquivos, como dúvidas em relação ao tamanho do arquivo, a um arquivo que não esteja abrindo ou subindo à plataforma.

[Acesso] - Para dúvidas ou problemas relacionados ao acesso à plataforma, como seu próprio acesso ou de algum aluno que não esteja conseguindo.

[Relatório] - Para dúvidas ou problemas relacionados aos relatórios da plataforma.

[Combo] - Para dúvidas ou problemas relacionados aos combos.

[Plano]  - Para dúvidas com assinaturas de alunos ou sobre a ferramenta de planos. 

[Transmissão ao vivo] - Dúvidas ou problemas sobre a ferramenta de transmissão ao vivo.

    

    Esta é uma boa prática que contribui para a identificação de um problema já por palavras-chave selecionadas para a descrição da ocorrência. 


    Abaixo deixamos um exemplo de como essas tags e essa objetividade na descrição de um comportamento da plataforma ficam no corpo e-mail.