Um assunto que gera dúvidas entre produtores é como funciona o processo de Chargeback. Antes de falarmos mais sobre esse processo, vamos primeiro entender o que esse termo significa.
Chargeback é a contestação feita por um comprador diretamente ao banco emissor de um cartão de crédito ou débito, sem necessariamente comunicar o vendedor envolvido na transação. As regras impostas para situações de chargeback são impostas pelas próprias bandeiras cartão.
Suponha que você possui um cartão Mastercard emitido pelo Nubank. Quando uma transação ocorre neste cartão, você é (ou deveria ser) o comprador desta transação, o Nubank é o banco emissor do cartão, a Mastercard é a bandeira do cartão, o vendedor é o credor desta transação. Caso você não reconheça uma transação no seu cartão, você pode abrir uma solicitação de chargeback diretamente ao Nubank, alegando que aquela é uma transação indevida.
Caso isso aconteça, é iniciado um processo de disputa entre comprador e vendedor, mediado pelo adquirente que realizou a transação (que é uma empresa fornecedora do SparkPay).
A imagem deve ajudar você a entender melhor esse fluxo:
- Fraude – O Portador não fez ou não autorizou a transação;
- Desacordo Comercial - Mercadoria ou serviço não recebido; Mercadoria com defeito; Mercadoria ou serviço diferente do descrito; Mercadoria devolvida; Crédito não processado.
- Erro de Processamento – Duplicidade na transação; Pagamento por outros meios; Diferença de valor cobrado ou parcela.
Aviso: um vendedor que possuir alto índice de chargeback em suas vendas pode ter sua conta suspensa unilateralmente pela HeroSpark, e ter suas vendas interrompidas com a plataforma.
Processo de defesa (Disputa)
Quando ocorre o chargeback o sistema de pagamentos encaminha um aviso com a informação de que o comprador solicitou o cancelamento da compra. Para que o Infoprodutor tenha a oportunidade de se ‘defender’ e não perder o valor de sua venda, encaminhamos um e-mail informando sobre o chargeback.
No e-mail identificamos a data da venda, nome do aluno, valor da venda e o produto.
Caso o infoprodutor queira defender a venda, pedimos no e-mail que encaminhe os documentos comprobatórios da venda, como por exemplo, nota fiscal, histórico de conversas por e-mail e whatsapp ou qualquer interação que o infoprodutor teve com o aluno.
Solicitamos que encaminhe as informações no prazo estabelecido no e-mail, porque temos prazo para realizar a defesa junto com a bandeira do cartão (Visa, Mastercard, Elo e outros).
No mesmo e-mail informamos que o valor será debitado da carteira do cliente nos casos de perda da defesa ou nos casos em que o infoprodutor não envia a documentação para a defesa. Também solicitamos que o infoprodutor entre em contato com o aluno para que possamos identificar qual foi o motivo da solicitação de cancelamento da venda diretamente pelo banco.
Quando o infoprodutor encaminha a documentação da venda, montamos um processo de envio para a defesa e encaminhamos para a bandeira do cartão.
Nos casos de sucesso, a venda se mantém e não haverá impacto na carteira do infoprodutor. Encaminhamos um e-mail informando que a defesa foi bem sucedida.
Nos casos em que perdemos a defesa, o valor referente à transação de chargeback é subtraído da carteira do infoprodutor, junto com a cobrança de R$6,00 referente ao serviço. A taxa de parcelamento/antecipação da transação é estornada. A venda é debitada do extrato do infoprodutor, mesmo que ele já tenha efetuado o saque.
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